Hörgeräte ideal anzupassen ist keine leichte Aufgabe – vor allem dann, wenn etwas nicht so funktioniert wie es soll. Genau dafür gibt’s den audiologischen und technologischen Support. Wir waren zu Besuch bei Sonova in Fellbach und haben mit Maike Löhr gesprochen. Sie ist Teamleiterin audiologischer und technischer Support und gab uns einen Einblick hinter die Kulissen.
Sonovas Support-Service für Hörakustiker: Zahlen und Fakten
Zwischen Headsets, Testgeräten, mehreren Monitoren und permanent klingelndem Telefon arbeitet Maike Löhr mit ihrem Team. Die ausgebildete Hörakustikerin kümmert sich um die Belange der Akustiker: Rund 293 Anrufe gehen hier jeden Tag bei Sonovas audiologischem und technischen Support ein, von Montag bis Freitag. Im Durchschnitt dauern die Gespräche etwa drei Minuten – bei einer Erreichbarkeitsquote von 98 Prozent.
Support Team mit echtem Hörakustik-Background
„Mich beeindruckt vor allem die Kombination aus enormem Fachwissen, Geduld und echter Kundenorientierung“, sagt Maike Löhr, die diesen Bereich verantwortet. Insgesamt arbeiten aktuell rund zehn Mitarbeitende direkt im Support-Team. Ergänzt wird der Bereich durch Vertriebsaudiologen, die insbesondere bei komplexeren audiologischen Fragestellungen unterstützen. Viele Mitarbeitende kommen selbst aus der Hörakustik, sind ausgebildete Hörakustiker oder Hörakustikmeister.
Und das ist auch notwendig, wie Maike Löhr findet: „Moderne Hörsysteme bieten heute unzählige individuelle Einstellungsmöglichkeiten, unterschiedliche Technologiestufen und vielfältige Konnektivitätsfunktionen. Dazu kommt, dass jeder Nutzer, der ja hinter jeder Anfrage unserer Kunden, also der Hörakustiker, steht, eine ganz persönliche Hörsituation, eigene Erwartungen und individuelle Bedürfnisse mitbringt.“
Die häufigsten Gründe für einen Anruf beim Support von Sonova
Uns hat interessiert, welche die häufigsten Gründe für einen Anruf beim audiologischen und technischen Kundenservice sind. „Besonders häufig geht es um die Kopplung von Zubehör, Apps oder Bluetooth-Verbindungen mit Smartphones,“ berichtet Löhr. „Da hat man je nach Smartphone ja ganz unterschiedliche Einstellungen.“ Diese Herausforderungen seien in den vergangenen Jahren deutlich komplexer geworden, während einfache Standardfragen mittlerweile häufig digital geklärt werden.
Ein zweites großes Themenfeld sei deutlich audiologischer geprägt: „Viele Hörakustiker melden sich direkt aus dem Kundengespräch heraus beim Support, zum Beispiel weil sich der Kunde noch mehr Sprachverstehen wünscht“, so Maike Löhr. In solchen Situationen schaltet sich das Team direkt auf den PC im Fachgeschäft auf. Gemeinsam mit dem Hörakustiker – und oft sogar mit dem Endkunden vor Ort – werden Einstellungen überprüft und Anpassungen vorgenommen.
Die Struktur hinter dem Support bei Sonova
„Insgesamt ist der Beratungsbedarf heute deutlich umfassender und spezialisierter als noch vor ein paar Jahren“, findet Löhr. Aber wenn ein Hörakustiker nun Hilfe benötigt, wie läuft das bei Sonova ab? „Unser Support ist mehrstufig aufgebaut“, erklärt Maike Löhr. Dabei werden die Anfragen markenübergreifend betreut: egal ob für Phonak, Unitron und Hansaton. „Im First-Level-Support werden allgemeine Anfragen schnell und direkt bearbeitet. Technisch oder audiologisch komplexere Themen gehen weiter an unsere spezialisierten Vertriebsaudiologen, die dann vor Ort im jeweiligen Fachgeschäft agieren.“
Am wichtigsten sei es am Ende, dass die Hörakustiker zufrieden sind. „Wir messen die Kundenzufriedenheit über verschiedene Kennzahlen wie Reaktionszeit, Lösungsquoten und direktes Kundenfeedback – dabei ist uns besonders wichtig, dass die Lösung nachhaltig ist. Wir erfassen jede Anfrage, dokumentieren die Inhalte, damit wir uns weiter verbessern können – als Team, in den Sachfragen, bei den Produkten und bei den Serviceleistungen.“
Das Support-Team ist immer auf dem neuesten Stand
Interne Learning-Plattformen, Wissensdatenbanken und regelmäßige Schulungen garantieren, dass alle Service-Mitarbeiter immer auf dem aktuellen Stand sind. Es werden auch KI-gestützte Systeme genutzt – zum Beispiel zur Strukturierung von Anfragen, zur Unterstützung bei Wissensdatenbanken oder zur Analyse technischer Themen. „Die persönliche Expertise bleibt dabei aber entscheidend“, so Löhr.
Das mache sich besonders in Peak-Zeiten mit besonders hohem Anrufaufkommen bemerkbar, insbesondere bei neuen Plattformen, Software-Releases oder Produktlaunches – oder auch bei Updates von Smartphone-Betrienssystemen oder der Einführung neuer Konnektivitätsfunktionen.
Vor allem in solchen Zeiten zeige sich, wie anspruchsvoll der Support ist – aber auch wie besonders, findet Maike Löhr: „Umso stolzer bin ich darauf, mit wie viel Kompetenz, Ruhe und Engagement unser Team täglich Lösungen findet.“
