Die viel zitierte Customer Journey – die Reise des Kunden während der Hörgeräteanpassung beziehungsweise der Versorgung im ganzheitlichen Sinn. Von Unitron gibt es hierfür mehr als nur eine, sondern gleich mehrere Lösungen: Die Experience Tech Tools. Die beinhalten neben der prominenten FLEX-Funktion eine Reihe weiterer, smarter Features, von denen „Bewertungen“ zentrale und zeitgemäße Bedürfnisse der Babyboomer-Generation erfüllt: Rückmeldungen zu geben, viel vom Produkt zu verstehen und Teil der Anpassung zu sein. So lassen sich schließlich die Hörsysteme und damit das individuelle Hör-Erlebnis personalisieren – und am Ende Aufwand und wertvolle Zeit sparen. Und ganz „nebenbei“ die Zufriedenheit durch einen besonders individuellen Service erhöhen. Und damit auch mögliche Weiterempfehlungen generieren.
Darum sind Kundenfeedbacks für die Customer Journey wichtig
Die „Customer Experience Excellence Studie 2021″ von KPMG zeigte bereits auf, dass personalisierte Interaktionen, die auf individuelle Kundenbedürfnisse eingehen, die Kundenzufriedenheit signifikant steigern. Nicht erst seitdem rücken das aktive Einholen und Reagieren auf Kundenfeedbacks in den Fokus der Customer Experience. KPMG hat sechs wesentliche Treiber für eine exzellente Kundenerfahrung identifiziert, darunter die Minimierung von Zeit und Aufwand, persönliche Wertschätzung sowie fachgerechte und zeitnahe Lösungen. Zudem sollten die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern im besten Fall übertroffen werden.
Die Rolle der Funktion „Bewertungen“ bei den Tech Tools von Unitron
Wie das während der Hörgeräteanpassung aussehen kann, zeigt Unitron mit den Experience Tech Tools auf. Anna-Lena Schultz, Leiterin der Audiologie bei Unitron in Deutschland: „Unsere Tech Tools unterstützen Hörakustiker dabei, ihren Kunden ein echtes, personalisiertes Hörerlebnis zu ermöglichen und professionelle Service-Bausteine zu integrieren, die einzigartig sind und einen echten Unterschied machen.“
Durch die Erfassung von Kundenfeedbacks in Echtzeit über die „Bewertungen“-Funktion in der Remote Plus App von Unitron steht den Hörakustikern ein zusätzliches Tracking- und Service tool in der TrueFit Anpasssoftware zur Verfügung.
Und das funktioniert per Bluetooth für die meisten Kunden, denn die Remote Plus App ist kompatibel mit Apple-Smartphones ab der iOS 12-Version, also solche seit Herbst 2018, sowie mit Android-Smartphones ab der 7er Version, die es seit 2016 gibt. Und das dürften so ziemlich alle Kunden sein, die ein Smartphone besitzen.
Die Kunden können ihre Höreindrücke in der Remote Plus App also in den jeweiligen Hörsituationen sofort teilen. Das verbessert zum einen die Interaktion mit dem Hörakustiker, bezieht den Endkunden aktiv ein und reduziert den Druck für den Hörgeräteträger, sich wie sonst erst später während eines Folgetermines an Details der Höreindrücke und Situationen erinnern und diese auch noch zusätzlich adäquat beschreiben zu müssen. „Bewertungen“ sorgt so also für präzisere Angaben und zugleich für zeitnahe Einstellungen durch passende Einstellungsoptionen durch den Hörakustiker, entweder beim nächsten Termin oder per asynchroner Fernanpassung über die App selbst. Beide Wege reduzieren unnötige Folgetermine und sorgen zugleich für eine präzise Lösung.
„Höreindrücke sind oft Momentaufnahmen – und gehen schnell verloren. Genau hier setzt ‚Bewertungen‘ an, eines der smarten Features unserer Experience Tech Tools von Unitron“ fasst Anna-Lena Schultz den Mehrwert zusammen.
Ein neues Serviceerlebnis – so funktioniert es
So entsteht ein vollkommen neuer, durchaus extrem kompetenter Service-Baustein für den Hörakustik-Fachbetrieb, denn die Kunden profitieren von der Freiheit, den Klangeindruck ihrer Hörsysteme und das Sprachverstehen überall bewerten zu können – gepaart mit der Gewissheit, dass individuelle Herausforderungen beim Hören schnell behoben werden können.
Die intuitive Remote Plus App erleichtert die Handhabung im Alltag extrem. Gibt ein Kunde eine Bewertung per Smiley und eine kurze Beschreibung ab, erfasst die App automatisch die Einstellungen des Hörsystems und die Hörumgebung. Diese wird dem Kundenprofil hinterlegt. Der Hörakustiker kann dann in der TrueFit die Bewertung in der passenden Situation der Automatik oder im manuellen Programm wiederfinden.
Werden zwei oder mehr negative Bewertungen abgegeben, die Anzahl lässt sich natürlich einstellen, sendet die TrueFit-Anpasssoftware dem Hörakustiker eine Benachrichtigung. So hat er die Möglichkeit, zeitig und proaktiv nachzufragen und eine Beratung anzubieten – ob im Fachgeschäft oder durch das Zusenden einer Einstellungsoption auf das Smartphone der Kunden.
„Bewertungen“ werden so zu einem zusätzlichen Service-Angebot, das sowohl einen Trigger für den Hörakustiker als auch einen Überraschungs- oder Wow-Effekt in der Wahrnehmung dieser Dienstleitung für den Endkunden bietet.
So wirken sich die Bewertungen in der Anpassung aus
Übrigens: Nach Angaben von Unitron sind über 60% der abgegebenen Bewertungen positiv. Das Unternehmen befragte weltweit Audiologen, die die „Bewertungen“-Funktion proaktiv anbieten und nutzen. Wie sich zeigt, hat das auch seinen Grund, denn 84% der Befragten gaben an, dass das Feature ihnen dabei helfen würde, Kunden besser zu verstehen und so eine intensivere Beziehung aufzubauen. Eine deutliche Mehrzahl (81%) gab außerdem an, dass „Bewertungen“ die Kunden stärker in die Beurteilung während der Anpassung einbezieht und eine positive Selbstkontrolle empfinden lässt.
Mit „Bewertungen“ lässt sich die Customers Experience also tatsächlich zu einem Erlebnis gestalten: aktiv, positiv und derart, wie man es beim Hörakustiker nicht unbedingt erwarten würde – und das sowohl für Neu- und auch für Bestandskunden. Diese Art des Services, ob nun losgelöst oder im Zusammenspiel mit den anderen Tech Tools, kann Hörakustiker dabei unterstützen, ein wesentliches Stigma abzubauen und einen lokalen Wettbewerbsvorteil aufzubauen, eben durch mögliche Weiterempfehlungen der rundum zufriedenen Kunden. Also: Weitersagen 😉
Customer Experience Excellence Studie 2021
Unitron Tech Tools
