Inspirationen zum Nachdenken und Umsetzen gab es auf der diesjährigen uCon mehr als genug: Wohl dosiert wurden auf der Convention von Unitron an konkreten, alltäglichen Herausforderungen eines Hörakustik-Fachbetriebes gearbeitet, Methoden vermittelt und Wissen geteilt. Rund 130 Teilnehmende fanden sich dafür vom 12. bis 13. Juni in der Hauptstadt ein. Das Motto der diesjährigen uCon, auch anlässlich des 60-jährigen Jubiläums von Unitron, lautete schließlich „Time“. Und die war gut investiert.
„Zeit ist wertvoll! Und daher möchten wir unseren Gästen etwas mitgeben, das sie aktiv im Alltag und im Geschäft nutzen können“, sagt Ed Theunissen, Geschäftsführer von Unitron, später im Gespräch mit uns.
Die uCon ist mittlerweile zur festen Größe unter den hiesigen Jahresveranstaltungen geworden. Vor drei Jahren startete Ed Theunissen mit der ersten Convention: Impulse, Insights und Initiativen für das Business. „Immer etwas Neues, dabei Spaß haben und Netzwerken. Wir alle müssen uns schließlich jedes Mal neu erfinden und in neuen Dimensionen denken. Fähigkeiten also, die einen Unternehmer ausmachen. Und wo wir unterstützen können, tun wir das auch“, bringt Ed Theunissen es auf den Punkt.
Gemeint sind damit Verkaufsstrategien, der Umgang mit den Erwartungshaltungen der Kundschaft, das Steigern ihrer Zufriedenheit und Weiterempfehlungen, außerordentlich kompetenter Service und smarte Prozesse. Das alles möglichst effizient, um am Ende die gewonnene Zeit (Stichwort „Time“) nutzen zu können: Weiterentwicklung, neue Ideen und Prozess fördern, Schulungen, oder auch um fehlende Mitarbeiter bei zugleich wachsender Kundschaft kompensieren zu können. Und wie man da hinkommen kann, sollte die uCon aufzeigen und Anreize vermitteln.
Oder andersherum: geringere Durchlaufzeiten und weniger Termine bei zugleich hoher, noch besserer Qualität und höheren Durchschnittspreisen. Nutze man alle Tools, die Unitron zu Verfügung stellt, konsequent, ginge das auch auf, berichteten später Hörakustiker während einer Präsentation vor dem Plenum.
Die Endkunden in die Versorgung integrieren
Und ein weiterer, roter Faden ist bei Unitron erkennbar, nämlich die Rolle der Endkunden während der Versorgung und späteren Nutzung. Sie einzubeziehen, ihnen aufzuzeigen, wie deren Höralltag tatsächlich aussieht, welche Bedürfnisse sich daraus ergeben und welche Technologiestufen dabei am besten unterstützen, sie überhaupt in die Lage zu versetzen, selbst anhand objektiver Daten und Höreindrücken zu entscheiden, welches Tech Level tatsächlich das optimale ist – hierfür bildet das Feature „Log It All“ die Grundlage für eine zeitgemäße und sachliche Beratung. Und später auch für Remote-Einstellungen oder für Upgrades mit FLEX.
„Ich glaube, dass wir aktuell das Klientel haben und wir sie in der nahen Zukunft noch mehr haben werden. Sie verstehen, dass eine Software ihre Geräte steuert, zum Beispiel Autos oder Apps auf ihrem Smartphone, und diese upgradefähig sind. Und dass man dann dafür etwas bezahlt.“
„Log It All“ nun täglich erlebbar für Kunden
Bisher nur Teil der Anpasssoftware und damit auf die Kabine beschränkt, haben Endkunden ihre persönlichen Log It All-Daten, sprich wie häufig sie sich in unterschiedlichen Hörsituationen befinden, nun auch auf deren Remote Plus App.
„So kann jeder Kunde sehen und bewerten, ob das gewählte Tech Level der Hörgeräte tatsächlich ihrer realen Hörumgebung entspricht. Und das stets aktuell, rund um die Uhr 24/ 7“, erklärt Ed Theunissen. „Der Hörgeräteträger wird so Teil der Anpassung und kann selbst eine Entscheidung treffen, die intrinsisch ist. Das ist der Knackpunkt, auf den es uns ankommt“.
Einzigartiges Nutzungserlebnis, Feedbacks und Co.
Überhaupt ist die Neuversion der Remote Plus App zentraler Dreh- und Angelpunkt für zeitgemäße Versorgungsprozesse und ein, man kann durchaus sagen, einzigartiges Nutzungserlebnis: Neben Equalizer, Lautstärke und individuellen Programmen können Unitron-Nutzer mit dem „Feedback-Smiley“ eine Rückmeldung während einer Hörsituation an den Hörakustiker schicken. Anhand dieser Rückmeldung kann entweder eine Remote -Einstellung erstellt und an den Nutzer versendet werden. Oder aber diese Rückmeldungen können während der Ausprobephase für eine verbesserte Feinanpassung sowie eine optimale Gesprächsvorbereitung verwendet werden.
Und erneut wird an diesem Beispiel deutlich: Der Hörgeräteträger wird in die Anpassung integriert, setzt sich aktiv mit seinem Hörerlebnis auseinander und identifiziert sich daher stärker mit seinen Möglichkeiten. „So entsteht eine aktive Gesprächsgrundlage, insbesondere auch für ein Upgrade, ob testweise oder dauerhaft“ führt Ed Theunissen fort.
„Mein Wunsch ist es, dass die Hörakustiker Ihren Kunden bei jeder Neu- oder Folgeversorgung diese Möglichkeiten aufzeigen. Die Babyboomer sind anspruchsvoller, mögen Transparenz und möchten teilweise selbst steuern. Sie haben also hohe Erwartungen an ihre Geräte und natürlich an einen exzellenten Service.“
uCon: Mit PS durch Workshops, Interaktion, hin zu Taten
Der erste Tag stand ganz im Zeichen des Ideenaustausches. Tobias Raberger, Director Continuous Improvement, beschäftigt sich bei Sonova mit Verbesserungsprozessen. Er zeigte den Teilnehmenden am ersten Tag anhand des verständlichen Beispiels einer Pizzeria die A3 PS-Methode.
A3 Problem Solving ist ein strukturiertes Problembehebungsverfahren, das seinen Ursprung bei Toyota hat. Das Verfahren ist nach dem europäischen Papierformat ISO A3 benannt, da es typischerweise auf einer A3-Seite dargestellt wird. Es folgt einer klaren Vorgehensweise zur Problemlösung, die in der Regel die Schritte Problemidentifikation, Verständnis des aktuellen Zustands, Zielsetzung, Ursachenanalyse, Bestimmung von Gegenmaßnahmen, Implementierungsplan, Ergebnisüberprüfung und Standardaktualisierung umfasst.
Workshops und Sparring
Und da Workshops und Ideen stets zentraler Bestandteil der uCon sind, arbeiteten die Teilnehmenden in Gruppen mit dieser Methode. Im Mittelpunkt standen alltägliche Problemstellungen eines Fachbetriebes: Wie erreicht man geringere Abbruchquoten? Wie verbessert man die Preisstruktur? Wie steigert man die Attraktivität des Unternehmens für Mitarbeitende und am Arbeitsmarkt? Wie bekommt man mehr Neukunden ins Fachgeschäft?
Und so gingen die Teilnehmer mit der Methode auf Ursachensuche, priorisierten Lösungen und arbeiteten Konzepte aus, die zwar erst am Folgetag allen präsentiert wurden, vor allem aber auch mehr als genug Gesprächsstoff für die Abendveranstaltung zum Ausklang des ersten Tages bot.
Erklärtes Ziel der uCon ist es ja, Gedanken anzustoßen, mit Herausforderungen, die die Hörakustiker kennen, erklärt Ed Theunissen. „Aber: Nicht allen ist bewusst, dass es Tools gibt, mit denen man solche Themen lösen kann. Wir haben die Features, und auch das Rüstzeug und Tools im Bereich Continuous Improvement. Wofür verwendete ich Zeit, wo verliere ich sie, und wie kann ich das verändern? Wir wollen hier ein echter Business- und Sparring-Partner für unsere Kunden sein, sodass alle zufrieden sein können.“
Apropos Zufriedenheit: „Auch die Endkunden möchten Zeit sparen. Und wir machen sie mit unseren Lösungen fit, aktiver Teil der Anpassung zu werden, mit ihren Hörgeräten und Hörakustikern zeitgemäß zu interagieren und selbst Entscheidungen zu treffen“, fasst es Ed Theunissen abschließend zusammen. Wie passend, dass die uCon in der Hauptstadt stattfand: In Berlin gibt es schließlich mehr als genug Entscheidungen und vor allem Inspirationen. Letztere können die Teilnehmenden mit in ihren Alltag nehmen. Und wenn es um das konkrete Tun geht, versichert Ed Theunissen, dann unterstützt das gesamte Deutschlandteam bei der Umsetzung.
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