Andrea Voerknecht-Krüger ist Audiology & Training Professional bei Audio Service. Im Gespräch hat sie uns Tipps verraten, wie man zu einer gelungenen Anpassung von G8-Hörsystemen gelangt – zu viele um sie in einem Artikel unterzubringen. Wir haben das Thema also kurzerhand gesplittet und präsentieren nun Teil 2. Es geht um tune, darum, dass kommerziell zu sein nichts Schlechtes sein muss und um handfeste Praxis-Tipps.
Im letzten Artikel hat Andrea Voerknecht-Krüger betont, wie wichtig es ist, die Geräte selbst auszuprobieren. Außerdem hat sie empfohlen, stets mit dem höchsten Tech Level einzusteigen und sich im Gespräch mehr Zeit zu nehmen. Am Punkt Beratung steigen wir auch im zweiten Teil direkt ein. Denn Hörakustiker, die Audio Service-Geräte anpassen, haben einen entscheidenden Vorteil: Sie können tune anbieten.
Tipp 4: tune nutzen
tune nimmt den Druck aus dem Beratungsgespräch – auf beiden Seiten. In tune-Hörsystemen sind Tech Level 4 bis 16 nämlich von vornherein enthalten. Hörakustiker wählen das gewünschte Tech Level einfach über die Anpasssoftware aus. Während der Ausprobe schafft das Flexibilität – vor allem, wenn es um die Anpassung eines maßangefertigten Im-Ohr-Hörsystems geht. Und nach dem Kauf behält sich der Endkunde die Möglichkeit, das Hörsystem auf ein höheres Tech Level upgraden zu lassen.
Andrea Voerknecht-Krüger erklärt: „Wenn der Kunde während der Ausprobe sagt, er bleibt bei Tech Level 8, weil es finanziell gerade eng ist, dann ist das gar kein Problem. Beide Seiten wissen schließlich: Die Geräte sind upgradefähig. Wenn der Kunde in einem oder zwei Jahren doch mehr Features möchte, kann man ein Upgrade verkaufen – selbstverständlich samt vorausgehender erneuter Ausprobe.“ Hier können Hörakustiker auch proaktiv werden: „Ist die Kundin zum Beispiel Oma geworden und hat plötzlich wieder mehr um die Ohren, könnten sich auch ihre Bedürfnisse verändert haben. Dann kann man das Upgrade von sich aus anbieten“.
(Quelle: Connexx Audio Service Anpasssoftware)
Tipp 5: Kommerziell sein muss nichts Schlechtes sein
Das führt direkt zu Tipp 5: „Leider hat kommerziell zu sein bei vielen Hörakustikern einen negativen Beigeschmack.“ Andrea Voerknecht-Krüger versteht das: „Die Hersteller legen heute viel Wert auf Verkaufsargumente. Auf der anderen Seite stehen die Hörakustiker, die den Beruf vor allem deshalb gewählt haben, weil sie helfen und umsorgen wollen. Ich finde aber nicht, dass Argumentieren etwas Schlechtes ist – im Gegenteil. Das gehört eben zur Aufgabe dazu, denn auch das ist Umsorgen: Umsorgen mit Information. Als Medizinproduktberater haben wir ja eine Informationspflicht.“
Es sei schließlich nicht nur der Hörakustiker, der daran verdiene. Auch der Kunde profitiere davon. Andrea Voerknecht-Krüger empfiehlt: „Wenn der Kunde zum Beispiel erzählt, dass er bald auf einer Hochzeit eingeladen ist, kann man sagen: Es gibt da etwas, das eventuell zu dir passt – man muss da noch gar keinen Preis nennen. Man kann dem Kunden einfach anbieten, das Upgrade zwei Wochen lang auszuprobieren. Und erst dann, wenn er diese neugewonnenen Features wirklich dauerhaft behalten möchte, dann kann man den Preis nennen. Und wenn er es nicht möchte, hat er es wenigstens ausprobiert. Wir stellen die Informationen zur Verfügung, der Kunde trifft selbstständig die Entscheidung – daran finde ich nichts Negatives.“
Häufig scheitere der Verkauf von Upgrades aber auch daran, dass der Hörakustiker dies nach ein paar Jahren einfach nicht mehr auf dem Schirm habe, weiß Andrea Voerknecht-Krüger aus Erfahrung. Sie rät deshalb dazu, Reminder einzutragen – am besten in den Kalender, den man im Fachgeschäft nutzt. „Bei Outlook geht das zum Beispiel“, sagt sie.
Eine Möglichkeit ist, die Bestandskunden alle zwei Jahre anzuschreiben – das kann auch ein Brief sein. „Da steht dann zum Beispiel drin: Sehr geehrter Herr Krüger, es ist Zeit für einen Service-Check“, so Andrea Voerknecht-Krüger. „Und dann fühlt man eben ein wenig auf den Zahn und fragt, ob der Kunde zufrieden ist, ob etwas ansteht, wo er sich Verbesserungen wünscht. Manche Hörakustiker bieten einen Jahrescheck an und nutzen diesen dafür, einmal genauer nachzufragen. Man kann da kreativ werden.“
Tipp 6: Occlumatic einmessen
Ein Tipp, der Andrea Voerknecht-Krüger besonders am Herzen liegt, ist ein ganz praktischer: Die ordnungsgemäße Einmessung der Funktion Occlumatic. Diese gibt es bereits seit G5 und sorgt dafür, dass die eigene Stimme nicht als störend wahrgenommen wird. Sie erklärt: „Wir haben schon bei den älteren Generationen empfohlen, Occlumatic einzumessen, aber da waren wir noch etwas offener. Jetzt bei G8 heißt es: Mach es bitte!“
Occlumatic wird bei der neuen Generation nämlich nicht nur für die Dämpfung der eigenen Stimme genutzt. Dass das Hörgerät die eigene Stimme erkennt, ist entscheidend für die zuverlässige Funktionsfähigkeit des G8-Hauptfeatures Multi-Track Processing, welches mehrere Gesprächspartner gleichzeitig erkennt und getrennt voneinander verarbeitet – dazu muss das Hörsystem jedoch wissen, wann es sich in einer Gesprächssituation befindet. Andrea Voerknecht-Krüger erklärt: „Wenn sich Menschen in einem Gespräch befinden, reagieren sie ungefähr innerhalb von einer fünftel Sekunde auf ihr Gegenüber – das ist wissenschaftlich erwiesen. Und das misst das Hörsystem. Damit das gelingt, muss es jedoch wissen, welche Stimme die eigene ist.“
Für Hörakustiker, die G8 anpassen, ist das Einmessen von Occlumatic also Pflicht. „Das geht schnell: Man lässt den Kunden ungefähr 8 Sekunden lang zählen – zum Beispiel von 21 bis 33 – und dann ist die Stimmerkennung kalibriert“, beschreibt Andrea Voerknecht-Krüger. „Man muss das einfach als Individualisierung sehen. Das gehört dazu – wie ein individuelles Ohrstück oder eine Farbe. Dadurch setzen wir als Akustiker uns ab, im Vergleich zu einer reinen First Fit-Anpassung.“
Tipp 7: der perfekte First Fit
Apropos First Fit, auch hierfür hat Andrea Voerknecht-Krüger Tipps parat: „Die Basiseinstellung beim First Fit fußt ja immer auf dem Tonaudiogramm. Da spielt aber nie das Sprachaudiogramm oder die kognitive Fähigkeit eine Rolle – das können die Anpasser nun über Auto Optimization berücksichtigen. Dort kann man zum Beispiel den Regler mehr in Richtung Speech Focus oder Omni Focus verschieben – solche Dinge weiß ein Computer eben noch nicht, darauf muss man individuell eingehen.“
(Quelle: Connexx Audio Service Anpasssoftware)
Ebenfalls wichtig für einen gelungenen First Fit: „Oft werde ich auch gefragt, ob das Messen der kritischen Verstärkung – also der Rückkopplungstest – für ein gelungenes First Fit Pflicht sei. Ich antworte dann immer: Pflicht ist es nicht – nach der Messung können Hörakustiker selbst entscheiden, ob die Werte in die Vorberechnung miteinfließen sollen. Es ist wichtig zu wissen, dass diese Messung stark in die Möglichkeiten zur weiteren Feinanpassung eingreifen kann.“
G8 bringt also einige Neuerungen mit sich, die beachtet werden wollen – doch damit auch großes Potenzial. Richtig angewendet können Andrea Voerknecht-Krügers Tipps gewissermaßen wie ein Katalysator für florierende Kundenbeziehungen wirken. Das Gespräch machte uns jedenfalls einmal mehr deutlich: Mit G8 hat Audio Service ein mächtiges Gesamtpaket auf den Weg gebracht, das es Hörakustikern mit Leichtigkeit ermöglicht, sich im Fachhandel zu etablieren.
