Einen Eindruck, wie viel Leidenschaft im Atelier-Sortiment steckt, erhält man in Poznań. Zusammen mit Hörakustikern von Atelier-Partnerbetrieben aus ganz Deutschland reiste ich im September in das Herzstück der IdO-Fertigung und besuchte das European Manufacturing Center for ITEs (EMC). Dort erwartete die Besucher neben Einblicken in die Atelier-Fertigung eine Führung durch das European Distribution Center (EDC) sowie Workshops mit spannenden Impulsen für die Praxis.
von Marco Schulz
Vor fünf Jahren war ich das letzte Mal im EMC in Poznań. Auffällig war, wie viel sich geändert hat: mehr Kapazität, mehr Mitarbeiter, die mittlerweile eigene Atelier-Fertigungslinie und der hohe Automatisierungsgrad in der Logistik. Digitaler und effektiver auch die Prozesse im Qualitätsmanagement und für den Modellierungsbewertungsprozess, der bei Audio Service bekanntermaßen sehr eng mit dem Expertenteam in Löhne umgesetzt wird.
Zahlen und Fakten
In Poznań produziert WS Audiology Hörsysteme für ganz Europa. Die Fakten sind beachtlich: Insgesamt werden täglich circa eintausend Im-Ohr-Hörsysteme und Remakes gefertigt. Zudem verlassen pro Tag 1.400 Otoplastiken das EMC. Vier Mal täglich fährt ein Kurier von der Fertigung in das Logistikzentrum, das EDC – European Distribution Center.
Dort ist es nicht weniger beeindruckend. Das EDC fungiert als Logistikdrehscheibe für Europa, und zusätzlich noch für Afrika, Australien und Südamerika. Circa zehntausend HdO-, RIC- und IdO-Modelle werden tagtäglich an Fachbetriebe in diesen Regionen versendet. Die Mitarbeiter packen an die 200 Teile, also Hörer, Geräte, Schalen usw. pro Stunde zusammen.
Dass das durchaus fit halten kann, lassen die durchschnittlich 20.000 Schritte pro Tag und Mitarbeiter erahnen. Unterstützt werden sie durch aktuell fünf vollautomatische Roboter, die beispielsweise die fertigen Pakete in den Versand befördern. Und noch eine letzte Zahl: bis zu 5.000 Batterie-Blister können täglich für alle EU-Länder individuell bedruckt und ebenfalls versendet werden.
Eingespieltes Team: Löhne und Poznań
In der Atelier-Fertigung in Poznań angekommen wurden Michael Weitkamp, Leiter Technischer Kundenservice bei Audio Service in Löhne, und Michaela Kamp, dortige Kundenservice-Leiterin, von den Mitarbeitern im EMC begrüßt wie Kollegen, die sich schon ewig kennen. Wer die IdO-Fertigung in Löhne kannte, weiß, wie familiär und zugleich professionell es dort zuging. Und ähnlich fühlt es sich auch in Poznań an.
Die Beziehung zwischen Löhne und Poznań scheint nicht weniger offen und persönlich zu sein. Gleich nach der Begrüßung der Audio Service-Kollegen untereinander wurden erste technische Besonderheiten und Bearbeitungsthemen besprochen. „Mehrfach täglich stehen wir miteinander in Kontakt“ bescheinigt Michael Weitkamp. „Und wir haben den gleichen, hohen Anspruch an den Erfahrungstausch mit unseren Kollegen in Poznań wie wir ihn auch mit unseren Kunden in Deutschland pflegen“ fährt er fort.
Die Besonderheiten der Atelier-Fertigung
Der eigens eingerichtete Produktionsbereich schafft Raum und Zeit für den besonderen Bedarf der Atelier IdO-Hörsysteme: „Die Mitarbeiter hier haben 30 Prozent mehr Zeit für die Fertigung eines Atelier IdOs. Im Rahmen der Atelier Fertigung werden ausschließlich tune IdO Systeme hergestellt.“ sagt Michaela Kamp. „In der Atelier Linie arbeiten routinierte und erfahrene Mitarbeiter – darauf legen wir großen Wert. Nur so können wir uns präzise und individuell austauschen, und gegenseitig Erfahrungen teilen. Dass das funktioniert, merken nicht nur wir in Löhne, sondern auch unsere Kunden.“
Die eingehenden Abdrücke werden erfasst und gescannt. Die Mitarbeiter des Atelier IdO-Experten-Teams aus Löhne greifen auf diese Datensätze zu. Es folgt die Beurteilung der Abdrücke und die Durchführbarkeit der Aufträge. So können bei Bedarf Rückfragen mit dem Hörakustik-Fachbetrieb gehalten oder aber neue Abdrücke angefordert werden. „Jede Bestellung wird durch uns hinsichtlich Machbarkeit und Besonderheiten geprüft, bevor wir mit dem Modelling beginnen“ sagt Michael Weitkamp.
„Wenn es sein muss, tauschen wir uns sogar während des Modellingprozesses mit unseren Kunden aus“ erklärt Weitkamp weiter. Erst wenn die Freigabe aus Löhne erfolgt ist, beginnen die Mitarbeiter in Poznań mit der Fertigung, die bei Bedarf mit dem Modelling-Mitarbeiter abgeklärt werden kann.
Bei Reparaturen ist die Zusammenarbeit nicht weniger eng mit dem Löhner Expertenteam: Die Aufträge werden in Poznań vorerfasst, die Kundenaufträge eingescannt und die eingesendeten Hörsysteme fotografiert. In diesem Status werden die Aufträge den Mitarbeitern des technischen Kundenservice in Löhne virtuell zugewiesen. Diese werden dann, auch unter Berücksichtigung der Historie, beurteilt, bevor das weitere Vorgehen direkt über das ERP System an die Kollegen in Poznań weitergegeben wird.
Wie begeistert man mit Atelier-Hörsystemen Kunden?
Die Antwort: Mit eigener Begeisterung und Erfahrung. Denn schließlich gehörten neben dem abendlichen Austausch bei Dinner und Ausklang auch Workshops zum Programm. Hier stand ebenfalls der Erfahrungsaustausch unter den Teilnehmern auf der Agenda. Vertriebsaudiologin Andrea Voerknecht-Krüger hatte einige knackige Themen vorbereitet und mitgebracht.
Zum Beispiel: Da Individualität zur Atelier-DNA gehört, stehen die neuen Farben und Pearl-Effekte ganz oben auf der Agenda, mit denen man Kunden begeistern kann. Ein schwarzes Tableau, auf dem die trendigen Atelier-Farben und Varianten präsentiert werden, sorgt nicht nur für Aufmerksamkeit, sondern insbesondere für einen gewünschten Überraschungseffekt während der ersten Beratung. Das unterstreicht nicht nur die individuelle Auswahl, sondern setzt bewusst Akzente, mit denen sich die Atelier-Partnerbetriebe von ihren Mitbewerbern abgrenzen.
Weitere Beispiele: Der Stellenwert des tune-Anpasskonzeptes war allen Teilnehmenden klar. Die Kunden können die Leistungsmerkmale der maßgefertigen Im-Ohr-Modelle im Alltag kennenlernen und, viel wichtiger, auch selbst beurteilen. Auf dieser Basis erfolgt schließlich die bedarfsgerechte Auswahl des Tech Levels. Zudem wurden Tipps und Tricks für eine besonders komfortable Abdrucknahme, für die Beurteilung der Gehörgänge sowie Maßnahmen zur Vermeidung von Okklusion diskutiert.
Die Besichtigung zeigte einmal mehr, dass Leidenschaft, Erfahrung und Digitalisierung für das Hörakustik-Handwerk und den Service einen festen Platz haben. IdOs und ganz besonders die Atelier-Hörsysteme sind damit nicht nur ein wichtiger Teil der DNA von Audio Service, sondern auch die der teilnehmenden Hörakustiker.
