Was können wir aus Online-Rezensionen lernen?
Was ist Hörgerätetragenden wichtig? Über dieses Thema hat das „International Journal of Audiology“ eine interessante Studie eines internationalen Professorenteams veröffentlicht. Die Wissenschaftler konnten bei der Analyse von Online-Bewertungen zwei wesentliche Schwerpunkte herausarbeiten: Aspekte beim Kauf und Aspekte bei der späteren Nutzung. Sie kamen außerdem zu dem Ergebnis, dass es nicht nur wichtig ist den Kunden nach seiner Zufriedenheit zu befragen, sondern auch zum erlernten Wissen über die Hörgeräte.
![Studie: Wichtige Aspekte bei Hörgerätekauf und -Nutzung](https://pro.meinhoergeraet.de/wp-content/uploads/Teaser-7.jpg)
Zwei Bereiche vorherrschend – Kauf der Hörgeräte und Handhabung von Hörgeräten
![Dendrogramm](https://pro.meinhoergeraet.de/wp-content/uploads/Dendrogramm.jpg)
Quelle: Vinaya Manchaiah, De Wet Swanepoel, Abram Bailey, James W. Pennebaker, Rebecca J. Bennett.(2021) Hearing Aid Consumer Reviews: A Linguistic Analysis in Relation to Benefit and Satisfaction Ratings. American Journal of Audiology 30:3, pages 761-768.
Eine Clusteranalyse der Internetrezessionen ergab sechs verschiedene Cluster, die in zwei Überbereiche gegliedert werden können. Ersterer ist die „device acquisition“, also der Prozess rund um den Hörgerätekauf. Die drei Schwerpunktthemen hierbei waren: die Suche nach dem richtigen Händler, bei uns Hörakustiker; die Auswahl des Hörgerätes, das für den vorhandenen Hörverlust an passendsten ist; und der Anpassungsprozess, mitsamt der passenden Einstellung der Geräte.
Es wird also oftmals der dreistufige Prozess des Hörgerätekaufs bewertet und ausführlich beschrieben. Finden eines Hörakustikers, Finden eines Gerätes, Einstellung dessen. Letzterer Bereich ist zudem das am häufigsten, von den dreien, beschriebene und bewertete Thema. Auffällig war zudem, dass negative Rezessionen zu Händlern überproportional oft abgegeben wurden. Zufriedene Nutzer hingegen haben viel seltener den Händler in ihre Bewertung aufgenommen und andere Schwerpunkte in ihrer Bewertung gesetzt.
Erwartungen an Hören in lauter Umgebung oft unerfüllt
![Hörgerätekauf und -nutzung](https://pro.meinhoergeraet.de/wp-content/uploads/Bild1-1024x655.png)
„Device use“ stellt den zweiten Schwerpunkt der Clusteranalyse dar. Hierbei konnten bei den Bewertungen folgende drei Bereiche herausgearbeitet werden: Hören in lauter Umgebung, Smartphone-Streaming zu den Hörgeräten und die Einstellungen mittels Smartphone. Bewertungen beschrieben also oftmals die Erfahrungen der Nutzer bei der Nutzung der Hörgeräte in realen, alltäglichen Situationen.
Auffallend ist darüber hinaus, dass den Hörgerätetragenden bei Bewertungen in diesem Themenbereich vor allem das Hören in lauter Umgebung wichtig war. Rund 23% aller Bewertungen konnten Informationen zu ebendiesem Thema aufweisen, mehr als jede andere Kategorie. Die meisten der hier abgegeben Kommentare gaben dem Unmut über unerfüllte Erwartungen im Bezug zu Umgebungsgeräuschen preis. Oftmals wurden diese Bewertung mit der Bitte versehen, die Technologie in diesem Bereich künftig zu verbessern.
Auf welche Daten wurde zurückgegriffen
Für die Studie wurden Bewertungen der US-Seite „hearingtracker.com“ verwendet, auf der können Hörgeräteträger ihre Hörsysteme bewerten. Insgesamt wurden 2352 Bewertungen der Seite mit einem Statistik-Tool untersucht, wovon 1378 Bewertungen in die Analyse aufgenommen werden konnten. Die herausgefallenen Hörgerätebewertungen enthielten keinen Text oder waren Bewertungen, die sich nicht auf Hörgeräte bezogen.
Neuer Blickwinkel auf die Kundenzufriedenheit
Insgesamt lässt sich sagen, dass dieser neue Ansatz der Analyse von Kundenmeinungen im Internet, interessante neue Eindrücke über die Vorlieben von Hörgeräteträgern gibt. Auffällig ist, dass Kunden öfter ihre schlechten als ihre guten Erfahrungen teilen. Darüber hinaus schreiben überproportional viele Menschen darüber, wie sich die Geräte mit Smartphones verbinden lassen oder beklagen ihren Unmut über mangelndes Verstehen in lauten Geräuschkulissen, auch in den höchsten Technikstufen.
Möchten Sie Ihren Hörakustiker bewerten, so nutzen Sie gerne unser Bewertungsportal für Hörakustiker und geben Sie Ihre Meinung ab.
Zum Weiterlesen: